היום, בעולם הדיגיטלי, לקוח עצבני ולא מרוצה יכול לפגוע במוניטין של החברה שלכם בקלות ובמהירות. כל מה שהוא צריך הוא זמן וסובלנות ויש לו שפע של דרכים להשמיץ אתכם: הוא יכול להיכנס לפורומים ברחבי הרשת וללכלך עליכם, לספר על עלילותיכם בהרחבה בבלוג שלו, לשלוח מייל לכל החברים. אך מכל הדרכים האלו, הדרך הפופולארית והאהובה ביותר היא לפרסם פוסט לא מחמיא בפייסבוק לעיני כל החברים ולבקש מהם שיעשו "Share".
לכן חשוב לכבד כל לקוח ולקוח. חשוב שתהיו מודעים לכוח שיש בידו לקוח לא מרוצה ולנזק שהוא יכול לעולל, ממש כמו אש בשדה קוצים. מצד שני אין זה קל בכלל לטפל בלקוחות ולשרת אותם, במיוחד כשמדובר בלקוחות ישראלים שנוטים להתלקח.
למרבה השמחה, תוכנות CRM הופכות את המטלה לקלה ונוחה יותר. CRM מציעה כלים פרקטיים ושימושיים להתמודדות השוטפת והסוחטת מול הלקוחות. מערכת CRM מתעדת את כל היסטוריית השיחות שלהם, חשבוניות, קבלות, העדפות לגבי מוצרים ועוד. היא מסייעות לכם לטפל בלקוחות נסערים במהירות, תוך הענקת יחס אישי.
הנה כמה טיפים שיסייעו לכם להתמודד עם לקוחות נסערים, שמתקשרים אליכם ומרימים עליכם את הקול:
האזינו - כשלקוח נסער מתקשר אליכם, הקשיבו לו בשקט ותנו לו להוציא קיטור. אל תקטעו אותו.
נסו להביע אמפטיה. הלקוח רוצה להרגיש שמתייחסים אליו כמו אל בנאדם ולא כמו עוד מספר בתור. הוא רוצה יחס אישי. הוא יכול לשמוע בנימת קולכם אם אכפת לכם מהבעיה שלו או שאתם אדישים לחלוטין. ברגע שהוא ירגיש את האמפטיה בקולכם הוא יתרכך והאגרסיביות תשכך מעט.
היו רגועים - שמרו על טון רגוע וטונים נמוכים. אל תרימו את הווליום.
חפשו פתרון. רצוי שלא תבזבזו זמן על בניית מגננה והתקפה חוזרת. חשבו איך מוצאים פתרון לבעיה.
אל תיעלבו. אל תיקחו את הלקוח באופן אישי ואל תפגעו ממנו, גם אם הוא פונה אליכם בצורה מעליבה כמו "הסברתי לך כמה מיליון פעם כמו לילד בכיתה ב'..". הבינו שהיחס הגרוע נובע מתוך תסכול כלפי החברה, לא כלפיכם כבני אדם.
צאו מהקופסה. הדבר האחרון שהלקוח הנסער רוצה לשמוע מכם, הוא "מצטער אדוני, אבל זה נוגד את תקנות החברה." הלקוח מצפה שיפתרו לו את הבעיה, גם אם הדבר מצריך פתרון יצירתי וגמישות. לכן לעיתים בהחלט אפשר לכופף את החוקים ולא לחשוב באופן מקובע ו"יבש". עדיף לכופף מעט את התקנות מאשר להפסיד לקוח, שילך וישמיץ אתכם.
אל תתעלמו מפניות. לקוח עצבני לא חייב להתקשר. הוא יכול לשלוח לכם פנייה נסערת במייל, בפייסבוק או בפקס. מהרו לטפל בפנייה של לקוח מתלונן, גם אם היא לא התקבלה בטלפון. הגרוע ביותר הוא להתעלם מפניות ותלונות שמתנוססות על עמוד הפייסבוק העסקי שלכם, לעיניהם של כל שאר לקוחותיכם. מערכת CRM טובה אמורה לעזור לכם במשימה זו ולנתב את כל הפניות מכל הערוצים למקום אחד, לנוחיותכם.
***
מוגש בחסות זברה CRM - מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.
